Existen muchas empresas cuyo core business consiste en prestar o vender productos y servicios a otras empresas. y la cantidad de empresas clientes o como se conocen en el argot empresarial, “cuentas”, llega a ser tan alto que muchas veces se vuelve inmanejable. Es por ello, que es necesario entonces, que la compañía designe ejecutivos, representantes de la marca o marcas a cuentas estratégicas como activo dedicado para la administración de las mismas. Estos ejecutivos se conocen como Gerentes o Ejecutivos de cuenta.

¿Recuerda ese día soleado que fue interrumpido por esa llamada telefónica  del servicio al cliente o ventas que le generó esa impotencia, frustración y mala experiencia que no solucionaran su problema o le vendieran lo que realmente no necesitaba?  Pues bien, esa es la mejor manera de perder clientes y lo peor, ellos se encargarán que otros se desanimen a creer en el producto o servicio que se ofrece.

Basados en esa experiencia, que considero la gran mayoría hemos sufrido, he aquí los 4 pecados capitales que sus comerciales y contact center no deben hacer NUNCA.

1. No escuchar: No hay nada más frustrante que la persona que lo está atendiendo no escuche con atención lo que se está solicitando y corte la información con solicitudes de datos de seguridad. Primero escuche, permita que el cliente se desahogue y verá la magia que hacen estas frases: “permítame ayudarlo con su inconveniente o haré todo lo posible por solucionar su problema”, y ahora sí verifique toda la información de seguridad que se requiera.
2. El ping pon entre las áreas de la empresa: Si no quiere tratar con clientes transformados en Hulk, no permita que sus empleados los paseen telefónicamente por toda la empresa y se corten las llamadas pasados 20 0 30 minutos sin ser atendidos. Capacite a todos sus empleados para que sepan y tengan el criterio para comunicar a los clientes con la persona que realmente le va a poder solucionar la situación, si no se puede solucionar de inmediato devuelvan la llamada para comentar el status de la atención del caso, esto cambiará inmediatamente la actitud del cliente y créame, estos detalles los comentará con su grupo de amigos que pueden ser futuros clientes.
3. La NO documentación del caso: Si usted quiere conocer la cara de pocos amigos de su cliente, pregúntele que es lo que pasa con el servicio cuando este le ha dado un número de caso, ¡Por Favor! que sus comerciales se tomen un minuto de su tiempo y lean el historial de solicitudes activas del cliente y hablen con conocimiento y manejen las posibles soluciones.
4. Llamadas o Citas Incumplidas: Este es el Home Run para indisponer a su cliente o perderlo definitivamente, que le asegure que van a visitar o llamar para solucionar el inconveniente que tiene y no cumplirlo el día y la hora determinada, ya que este tuvo que pedir permiso o pedirle el favor a la mamá, a la suegra o un amigo para que estén esperando la visita o llamada;  y al no recibir esta visita debe llamar nuevamente hacer el tour por todas las dependencias de la empresa, para que finalmente lo atienda un asesor y al momento de pedir status sobre su caso,  el  asesor  lo interrumpa varias veces solicitando información de verificación  y al final le pregunte…. ¿señor que le pasa a su servicio?

Tenga en cuenta que usted y su equipo de trabajo deben generar valor cada vez que tengan la oportunidad de interactuar con los clientes, que se sientan escuchados y respetados, recuerde que la competencia cada vez es mayor y la rentabilidad es menos, un cliente bien atendido y consentido no le importa pagar más, recuerde que pagan por tener mejores experiencias, de calidad y soluciones rápidas.

En Estrategias Inc contamos con un contact center enfocado en identificar oportunidades de negocio para su empresa.

Para leer un poco sobre nuestros proyectos realizados de atención a clientes y generación de demanda https://estrategiasinc.co/proyectos/

Nuestra vida se compone de hábitos que no son más que un proceso de rutinas que nos permiten definir nuestro comportamiento y como interactúamos con otras personas y nuestro entorno. Por eso es importante que estos hábitos sean acordes con nuestros principios y paradigmas para que seamos exitosos a lo largo de nuestra existencia. Estos 7 hábitos nos brindan las reglas básicas a seguir para ser más efectivos en nuestras relaciones y en alcanzar nuestras metas. Nos brindan herramientas para transformarnos e influenciar nuestro entorno en nuestro favor.

Primero es importante definir qué es un paradigma y cómo podemos romperlo cambiarlo en favor de nuestras buenas relaciones.

PARADIGMAS

El paradigma es la percepción que tenemos de la realidad, el modelo o concepto que tenemos de determinadas situaciones o casos. Esta percepción hace que ante determinadas situaciones reaccionemos de una manera determinada.

Lo importante de los paradigmas es que nos permite percibir que hay más de un punto de vista en las percepciones de la realidad y que no necesariamente hay un punto correcto y uno errado

Para poder realizar un cambio de paradigma se debe analizar cuáles son los principios que manejamos y si estos son acordes con los paradigmas que tenemos Para que se produzca este cambio es necesario tener en cuenta los 3 aspectos de los cuales se compone un hábito.

HABITOS

Están compuestos por tres aspectos: 

• Conocimiento: Que hacer y Para que
• Capacidad: Como hacer
• Deseo: Motivación. Querer hacer

 PRIMER HÁBITO. SEA PROACTIVO.

 Normalmente se asocia con tomar la iniciativa, pero es más bien la responsabilidad de hacer que las cosas ocurran, no por impulsos externos sino por conducción y principios. En otras palabras, es la respuesta que damos a todos aquellos hechos que están fuera de nuestro control. Esto es totalmente lo opuesto a ser reactivos, es decir a dejar que las condicione de nuestro medio nos controle

SEGUNDO HÁBITO: EMPIECE CON UN FIN EN MENTE

Se trata principalmente de fijarse metas de lo que le gustaría lograr, pero no cualquier clase de metas. metas que estén de acuerdo con los paradigmas y principios que manejamos.

Este hábito se basa en el principio que “todas las cosas se crean dos veces”. La primera creación es mental, mientras que la segunda es física. Mientras mejor planifiquemos y tengamos una idea clara de cuál es nuestro objetivo, mayores serán nuestras opciones de llevarlos a cabo.

 TERCER HÁBITO: ESTABLEZCA PRIMERO LO PRIMERO

 Trata de la concreción del primer y segundo hábito. Es decir, la segunda creación física.

Nos da como referencia la administración de tiempo y actividades que consumen generalmente nuestro tiempo. Podemos dividirlas en 4 bloques:

1. Urgente e importante: Área de mayor tensión. Crisis, problemas apremiantes y proyectos con fecha de vencimiento próximo
2. Urgente y no importante: Áreas que si bien reclaman una atención inmediata no tienen trascendencia ni gran influencia
3. No urgente e importante: Actividades que no requieren atención inmediata, pero sin embargo su atención atrae grandes beneficios y tiene influencia sobre eventos futuros
4. No urgente y no importante: Actividades que generalmente hacemos en nuestro tiempo libre actividades agradables, cortas, trivialidades, etc.

Para poder establecer primero lo primero debemos conocer la diferencia entre cada uno de ellos y los beneficios que nos aporta

CUARTO HÁBITO: PENSAR EN GANAR / GANAR.

Es la síntesis de la interacción humana afectiva. Dentro de los paradigmas de la interacción humana podemos reconocer 6 tipos:

1. Ganar / ganar: Es beneficio es para todos, se busca la solución en la cual todos salgan beneficiados. Este tipo de pensamiento busca la satisfacción de todas las partes en el acuerdo que se tome, con lo que se consigue también la cooperación efectiva y el compromiso de todas en el plan de acción.
2. Gano/ pierdes: Uno obtiene beneficio a costa de otro ó termina beneficiado de manera preferente con relación a alguien más. También se realiza al momento de realizar comparaciones entre los logros de 2 personas.
3. Pierdo/ ganas: Una de las partes cede totalmente falta de voluntad propia y abdica a todas las imposiciones de la otra parte. Generalmente está acompañada de una baja autoestima.
4. Pierdo/ pierdes: Se asocia al conflicto, lo más importante es derrotar al que se considera el rival, lo que provoca opresión mutua y cierra la puerta a cualquier acuerdo.
5. Gano: No existe confrontación, solo interesa lograr el objetivo.
6. Pierdo: No se logra el objetivo.

 La filosofía ganar/ ganar implica 5 diferencias interdependientes en la vida:

• Carácter: Que implica aspectos como la integridad, madurez y la mentalidad de la abundancia, que no es otra cosa que el paradigma de que en el mundo hay suficiente para todos.
• Relaciones: La base de la filosofía ganar/ ganar son las buenas relaciones y esto solo se logra si el nivel de confianza entre los participantes es alto.
• Acuerdos: Se deben establecer claramente los parámetros en los que se desarrolla la relación ganar/ ganar.
• Sistemas: Para que funcione el acuerdo, debe situarse dentro de un sistema que de las condiciones para su realización además de estar alineado con el objetivo.
• Procesos: Para que la filosofía ganar/ ganar funcione, es necesario que el proceso que llene a el también este orientado en ganar/ ganar.

QUINTO HÁBITO: PRODUCE PRIMERO COMPRENDER Y DESPUES DESCOMPRENDER.

 La filosofía de este quinto hábito tiene su centro en la comunicación empática, es decir en la capacidad que tenemos de comprender el paradigma que maneja la otra persona. El alma de la comunicación empática está en la necesidad de comprender lo que piensa y siente la otra persona parte antes de que podamos emitir una opinión. Es mejor primero escuchar antes de emitir un principio de acuerdo a nuestro propio paradigma porque podríamos cerrar la puerta a información importante.

SEXTO HABITO: SINERGIA

 Sinergia (es la complementación de las partes de un todo para el logro de los mejores resultados). Es la interrelación afectiva que podemos tener con otras personas en la concepción de objetivos. En otras palabras, trabajo en equipo.

La comunicación sinérgica nos permite hallar un punto medio cuando es difícil hallar una solución entre 2 puntos de vista.

SÉPTIMO HÁBITO: AFILE LA SIERRA

El séptimo hábito es el de renovación personal. Tiene que ver con renovar las 4 dimensiones de las cuales se compone el ser humano:

1. La dimensión física: Supone cuidar nuestra integridad física buena alimentación, descanso adecuado y ejercicios de manera habitual son las bases para una buena salud. En este sentido el ejercicio tiene una acción doble porque adema de fortalecer nuestro cuerpo desarrolla nuestro sentido de la voluntad para practicarlo.
2. Renovación Espiritual: Nuestro espíritu es el centro de nuestros valores, por lo que este aspecto es tan importante como el físico. La renovación espiritual se consigue por medio de todo aquello nos reúne con nuestros más íntimos y mejores valores.
3. Renovación Mental: La renovación mental trata del enriquecimiento de nuestro intelecto y esto se puede conseguir de diferentes maneras: leyendo, escribiendo, planificando, etc.
4. La dimensión social / emocional: La socialización es otro de los aspectos importantes de la renovación y está íntimamente ligado a los valores y principios con los que tratamos para poder hacerlo.

La renovación es un proceso continuo que consta de aprendizaje, compromiso y acción para el que no hay atajos.

Recomiendo el libro de Stephen F. Covey para ver en detalle los 7 hábitos que se deben seguir para ser mas efectivos. https://goo.gl/doRLWu

En Estrategias Inc contamos con diferentes servicios de marketing enfocados en apoyar los objetivos corporativos, conozca nuestros servicios https://www.estrategiasinc.co

Si está notando que sus ventas no están creciendo o cubriendo la operación de la compañía, es momento de que haga un alto y evalúe detenidamente cuáles son los factores que no le están permitiendo tener buenos resultados con su estrategia comercial y por ende la viabilidad de su Empresa.

En estos  años de experiencia de generación de leads para nuestros clientes, hemos identificado 9 pasos esenciales que nos han permitido perfilar mejor las oportunidades de negocios que se adaptan a ellos, y en generar resultados de acuerdo a la estructura de cada uno. Claro, todos son diferentes pero hay pasos básicos que le permiten estructurar mejor las campañas.

Recuerde: lo más importante es que genere la demanda que la compañía pueda trabajar exitosamente, que la cantidad de leads generados se puedan atender, desarrollar  y hacer seguimiento hasta el cierre, La palabra “Lead” es un Anglicismo que hace referencia a una persona o empresa que está interesada en el servicio o producto que ofrecemos.

A continuación encontrará 9 Pasos esenciales que le permitirán a usted y su equipo de Contact Center llegar a los objetivos propuestos:

1. Beneficios o Ventajas: Identifique cuáles son las ventajas o beneficios reales que tiene frente a su competencia, es decir por qué elegirían a su compañía y no a la competencia, evite los lugares comunes e identifique verdaderos diferenciales, estos son el ADN de su empresa.
2. Vertical: Es normal que queramos vender a todo tipo de cliente, pero el que mucho abarca poco aprieta, y es importante que usted tenga ventajas comparativas como certificaciones y experiencia en sectores de la economía, recuerde que hoy en día la confianza y el respaldo es oro.
3. Perfil del Target: Es definitivo identificar a qué tipo de empresa o persona su compañía genera valor, a qué tipo de empresa se está en condiciones financieras o logísticas  de venderle, sea honesto y evítese amargas experiencias.
4. Tiempo: Defina el tiempo de la promoción de la Estrategia o de la campaña, recuerde que esto le permite medir el éxito o modificaciones que se deban hacer, Lo que no se mide no se mejora, lo que no se mejora no se distingue, y el que no se distingue se extingue.
5. Speach: Cuidadosamente defina la información que es realmente importante para la gestión del equipo comercial, como la real necesidad del producto o servicio que se ofrece,  si hay una planeación de compra con presupuesto, si tiene soluciones actualmente,  de qué marca y su satisfacción frente a ellas y preguntas que le permitan tener una visibilidad del mercado y su competencia.
6.  Contact Center Capacitado: Es de vital importancia que los agentes del contact center estén enterados del mínimo detalle de la campaña ya que ellos podrán identificar y perfilar con mayor criterio los leads, recuerde que un mayor número de leads generados no precisamente significa que la campaña sea exitosa, si no la calidad de estos, maneje como mínimo dos filtros a estos Leads, de una semana a otra las condiciones en la empresas de nuestros clientes pueden cambiar drásticamente y el contact center debe tener la capacidad y el criterio de generar retroalimentación.
7. Fuerza de Ventas Receptivas y Sinérgicas: Ellos también deben estar capacitados detalladamente sobre la campaña, es de importancia que tengan claridad sobre las herramientas que recibirán de los leads, el objetivo es que se apoyen en la información perfilada de la necesidad del cliente y generen soluciones integrales que sobre cumpla con las expectativas.
8. Seguimiento: Es importante que el contact center cierre con un seguimientos a TODAS las oportunidades, ya que esto le permitirá tener un panorama de las razones del éxito o aspectos a mejorar de futuras campañas y evaluar con cifras, dejando de lado las percepciones. Basados en un speach de evaluación de calidad (servicio, precios, tiempos de respuesta, promoción entre otras) esto le permitirá seguir perfilando y segmentando mejor sus clientes y servicios que puede ajustar para incrementar sus oportunidades.
9. Socialice los Resultados: Es importante que las personas sepan qué resultados tuvieron sus esfuerzos, que generó el éxito, qué faltó, que sirvió, que no generó valor, que quede la experiencia para la siguiente campaña. Se aprende y se crece  más de las situaciones a resolver que del éxito, reconozca y premie  los buenos resultados, esto creara una sana y divertida exigencia.

El contact center es un excelente recurso para llegar a los objetivos trazados en la compañía,  es el espacio en donde el cliente podrá sentir la cultura empresarial, la calidez humana de los valores empresariales, en el trato y  la importancia que demos a las situaciones de ellos.

El Contact Center de  Estrategias Inc tiene una amplia experiencia en generación de demanda, agendamiento comercial, ventas y  convocatoria de eventos, revise nuestros proyectos realizados en https://www.estrategiasinc.co

Ser Emprendedor nos exige agudizar todas las destrezas comerciales y administrativas constantemente para no ser parte de las estadísticas de fracaso empresarial a nivel mundial. Según fuckup ninghts, 8 de cada 10 empresas fracasan antes de cumplir los 2 años y en Colombia solo el 10% sobrevive al 3er año de ser creadas, en estos primeros 5 meses del 2015 Confecamaras reporto que 5.994 empresas se liquidaron, el panorama nos muestra el reto que tenemos entre manos.

El factor de riesgo más común son las bajas y poco constantes ventas que mes a mes van colapsando y agotando los recursos de capital y financieros de las empresas. Si observa que al mes le faltaron los días para llegar a su cuota comercial ¡Póngase las Pilas! A continuación encontraran algunos factores de mejora que recopilé en varias tardes de café con amigos que llevan más de 4 y 5 años de experiencia, de haber probado diferentes caminos y formas para sacar adelante sus sueños. Lo más importante: no se quede quieto esperando bueno resultados, salga a hacerlos.

Equipo de Ventas: Tenga presente que este es el recurso más valioso que usted puede tener en su empresa y si tiene el equipo de trabajo que se sienta feliz, motivado con su estilo de liderazgo, beneficios, horarios laborales, compensaciones de bonos y comisiones, realmente contará con el compromiso y pasión de ellos, es importante que a medida que tenga un mejor presupuesto para estos cargos, podrá tener personas con mayor experiencia y capacidad para remontar los números que la empresa necesita.

Cuotas Claras e Indicadores de Medición: Es importante que el equipo comercial inicie el mes con la cuota comercial clara y proporcional a las cuentas de clientes que maneja y proyectos que vienen corriendo, no hay nada que más desmotive que unas cuotas imposibles de cumplir, recuerde que el motor de sus comerciales son sus comisiones, tenga indicadores claros de gestión como clientes tocados en el mes, clientes nuevos, desarrollo de clientes antiguos, apóyese en un Forecast en el que usted tenga visibilidad de todas las oportunidades, solo usted sabe hasta dónde puede llegar la empresa en una negociación y no hay nada más motivante que el ejemplo del jefe en el seguimiento y manejo de oportunidades.

Estrategias de Mercadeo: Identifique y clasifique el portafolio de productos o servicios en los cuáles se va a enfocar y que sean realmente rentables. De acuerdo a esto desarrolle la Estrategia y planes de mercadeo que apoye la gestión comercial, recuerde utilizar los canales de comunicación que sus clientes utilicen regularmente, el marketing digital le permite llegar a un mayor número posibles clientes sin grandes presupuestos, recuerde que sus mejores referencias después de una recomendación directa son sus redes sociales, su página web es otro punto de venta abierto las 24 horas de todos los días, las llamadas telefónicas siguen dando excelentes resultados pero sin lugar a dudas la visita personal sigue siendo la oportunidad No. 1 de generar ventas.

Estamos a puertas de iniciar el último trimestre del año. Diseñe su estrategia para cerrar con broche de oro, identifique qué oportunidades de negocio se pueden generar en estas fechas, dele a su equipo de trabajo las herramientas necesarias pero sobre todo la convicción y la oportunidad de sentirse parte de la empresa, en donde todos van a ganar y lograr sus sueños y objetivos, le aseguro que se sorprenderá gratamente.

Recuerde que la palabra Emprendedor viene del francés Entrepreneur que significa Aventurero que se embarcaba al nuevo mundo, y el viaje de estos primeros 3 años requiere de su mayor pasión, entendimiento, constancia y confianza en su instinto ya que tendrá muchos cambios de mareas mientras posiciona la marca de su empresa y solidifica sus procesos.

¡Buen viento y buena mar!

Si necesita de consultorías comerciales y de mercadeo para su empresa, escríbanos a servicioalcliente@estrategiasinc.co

Paola Cifuentes S.

CEO Estrategias Inc

Cuando su instinto le diga que ya está listo para Emprender, escúchelo, llénese de pasión y convicción e inicie una de las mejores y gratificantes etapas de su vida, apoyado en  un claro  panorama de los retos que tendrá y así podrá sortear mejor las situaciones de su camino.  Primero revisemos cuáles son las estadísticas de emprendimiento en nuestro país. Según un estudio del Global Entrepreneurship Monitor, que analiza 69 economías, teniendo en cuenta indicadores en términos de utilización de tecnologías, productos novedosos, nuevas empresas, empresarios reconocidos y el ecosistema del país arrojo los siguientes resultados:

El 89% de los Colombianos considera que ser Emprendedor es una buena opción, el75% dice que hay buenas condiciones para el emprendimiento, el 54% tiene  planes de emprendimiento para los próximos 3 años, el 50% lleva a cabo los planes y SOLO el 10% de estos proyectos subsisten. A continuación le contaré desde mi experiencia propia y de algunos amigos emprendedores,  3 situaciones que nos costaron nuestros primeros proyectos de emprendimiento y nos hicieron reconsiderar nuestro camino pero aplicamos el proverbio chino ¨si te caes 7 veces levántate 8¨, confío en que estas  experiencias le permitan evaluar y proteger su proyecto.

1. Conocimiento: Es de vital importancia que se tenga gran conocimiento del producto o servicio, comercialización, competencia entre otros factores que enfrentará su empresa, acá debe ser muy honesto con usted mismo, como se dice popularmente Zapatero a tus Zapatos ya que si es buen zapatero podrá identificar si se están haciendo las cosas bien o no y qué camino se debe tomar a tiempo. No invierta su dinero en proyectos que le dicen son buenos, invierta porque entiende, sabe  y puede generar valor.
2. ¿Emprender Solo o Acompañado? Saber con quién se asocia es sumamente importante,  esto  le permitirá iniciar con el pie derecho o izquierdo, identifique y verifique que tipo de persona están respaldando junto a usted TODAS la obligaciones y verifique que sean las MISMAS condiciones para todos, no importa que sean amigos de décadas, las personas suelen cambiar en los momentos de tensión frente a deudas. Que no lo sorprenda noticias como que usted hace parte un largo listado de personas estafadas de los socios que no conocía.
3. Inversiones Iniciales y sobreendeudamiento: Saliendo de mi primer fallido emprendimiento tuve la oportunidad de conocer al fundador y presidente de una firma de camisas para caballeros muy importante en la región y le pedí el consejo que él consideraba vital al iniciar con una empresa y me respondió ¨Ve creciendo a medida que tus ventas te permitan, no hagas grandes inversiones iniciales que ahoguen la compañía y la quiebren antes de iniciar¨

Ánimo en su proyecto de Emprendimiento, protéjase a usted y su capital, tenga como mínimo hasta un plan D si no,  tiene todas las letras del alfabeto y recuerde  la palabra Emprendedor viene del francés Entrepreneur que significa Aventurero que se embarcaba al nuevo mundo, buen viento y buena mar.

¡En Estrategias Inc lo apoyamos en su objetivo comercial! conozca sobre nuestros servicios www.estrategiasinc.co

Paola Cifuentes S.

CEO Estrategias Inc